心に響く対応を、カスタマーサービスの共感トレーニング。

カスタマーサービス向けの共感トレーニングは、顧客が今どんな気持ちなのかを理解し、それを言動で示す方法をスタッフに教えます。最後まで耳を傾けること、感情を言葉にして受け止めること、人間味のある言葉を選ぶこと、そして伝えたことをきちんと実行することまでを扱います。ご遺族対応、台無しになった旅行、お金への不安など、つらい場面で最も大切になります。顧客は、どう対応されたかを長く覚えているものです。

共感は、スライド資料からは学べませんし、同僚と演じるロールプレイはなかなか本物にはなりません。UneeQなら、本物の感情を見せるデジタルヒューマンの顧客と対面で練習できるので、その場の空気を読み、心を込めて応答する方法を学べます。最も難しい会話も、必要なだけ何度もリハーサルできます。共感トレーニングは、UneeQのカスタマーサービストレーニングの一部です。

はい。自社の規定、サービス基準、そして顧客が最もつらいと感じる場面（ご遺族対応や、ローン審査の否決など）を追加できます。シナリオの作成は15分以内で完了します。各セッションの後にはAIコーチングが自社の基準に沿ってフィードバックを行うので、全員が「良い対応」を同じ形で実践できます。

各セッションは、共感の根底にあるソフトスキルに沿って採点されます。相手によく耳を傾けているか、感情を受け止めているか、明確に伝えているか、辛抱強く対応しているかなどです。パフォーマンスアナリティクスは、声のトーン、アイコンタクト、ボディランゲージなど、感情知性の指標も分析するため、何を話したかだけでなく、どう伝わったかまで把握できます。チームリーダーは、繊細な場面に強い人と、もう一度練習が必要な人を見分けられます。

はい。共感トレーニングは、顧客が感情を動かす場面で接するあらゆるチームに適しています。ヘルスケアでは、不安な患者とその家族との会話を練習します。金融では、ご遺族対応や生活困窮にまつわる会話を練習します。ホスピタリティのチームは、特別な旅行が台無しになったときのリカバリーを練習します。

イマーシブトレーニングプラットフォームは1ユーザーあたりの月額制で、すべての機能が含まれています。30日間のフリートライアルを開始して既製の「困ったゲストへの対応」シナリオを試すことも、デモを申し込んで、自社の顧客や基準に合わせて作ったシナリオをご覧いただくこともできます。